報連相の目的とポイント｜仕事を効率的に行うための最強ツール

仕事をする上で切っても切れないのが
「報連相」です。

報連相が大事だとわかっているけれど、
やり方や方法がイマイチわかっていない。

なぜ大切なのか、理由があまり納得できていない。

もしかしたらそう思っている方も
いらっしゃるかも知れません。

報連相は仕事ができる人ほど徹底しています。
仕事においてはもちろん大事ですが、
コミュニケーションスキルとしても重要視されているのです。

そんな報連相について、この記事では
報連相の目的や押さえるべきポイントなどを
解説しております。

１．報連相とは？

報連相とは、業務を遂行する上で欠かせない「報告」「連絡」「相談」の３つをまとめたビジネス用語です。

報連相は、社内外を問わず、ビジネスで必要なコミュニケーションの要素であり、正確性とスピード感が求められてきます。

また、正しく報連相を行うことができれば、ミスやトラブルを未然に防ぐことにもつながります。

それぞれを簡単に説明すると下記のようになります。

以上のことから、報連相は、仕事の基盤になるため、新入社員の間に身に着けておくべき必須スキルといっても過言ではありません。

２．報連相の目的と重要性

報連相を行う目的として、仕事をスムーズに行うためや業務効率化というのが大前提ですが、なぜスムーズになるのか、業務の効率化になるのかという部分を解説いたします。

2-1．情報共有と認識の統一

報連相をする目的として、チーム間や関係者間での情報共有や認識の統一を図るためです。

こまめに報連相することによって、チーム間での情報量の把握、認識の誤差があった場合には認識の統一ができるためとても大切です。

それによって、業務量の調整、目標値の修正など方向性や行動指針が固まるために、業務がスムーズに進行できます。

2-2．トラブルが起きたときにスムーズに対処できる

報連相ができていれば、トラブルが起きたときにスムーズに対処することができます。

なぜなら、顧客からのクレームや、ネットのトラブルなどは、時間が経てばたつほど、対処する難易度が上がるからです。

その際にスピード感を持って上席に報告をし、対処をすることができれば、トラブル対応にかかる時間を減らすことや、無駄な作業を減らすことが可能になります。

その一方で、報連相を怠れば、問題は次第に大きくなり、対応する時間や仕事の量も増えていくでしょう。

報連相によって適切に情報共有や、進捗状況などができていることによって、問題が発生したとしても、慌てることなく、現状を客観視して判断ができ、臨機応変な対応もできるため、日頃からのこまめな報連相をしておくことが大切です。

2-3．問題や課題を明確にできる

こまめに報連相をすることによってチーム間の問題や課題などがわかるようになります。

これは報連相される側だけでなく、する側にも共通することです。

報連相をされる側は、情報共有によってチームの問題や課題が浮き彫りになり、 客観的に判断ができるのですが、実は報連相する側も、相手に伝えていく中で、問題や課題に気づけたり、 フィードバックによって問題や課題に気づけることもあります。

３．「報連相」はコミュニケーション能力を鍛える最強ツールでもある

実は報連相する側も、相手に伝えていく中で、問題や課題に気づけたり、フィードバックによって問題や課題に気づけることもあります。

まずは下の図を見てください。

縦軸が「１日の時間」、横軸が「社会人が働く平均的な年齢」を表しています。

この図からわかるように、会社勤めをする多くの人にとって、人生の中心、大半を占めるのは仕事です。

仕事に多くの時間を費やすのですから、コミュニケーション量も多くなるのは当然のことです。

そして仕事上のコミュニケーションで毎日行うことが報連相なのです。

報連相には「わかりやすく的確に情報を伝える（受け取る）」という、コミュニケーションの大切な要素が強く求められます。１つの食い違いや伝達ミスが、大事故や取り返しのつかない事態にも発展し得るからです。

だからこそ報連相ができる部下は、上司にとっては安心して仕事を任せていける存在。
業務が早くスムーズに進み、それは会社の利益につながります。

つまり、「報連相」をマスターすることは、コミュニケーション能力も鍛えられ、仕事でも信頼・信用を得ることができる。

一石二鳥のコミュニケーショントレーニング方法でもあるのです。

４．「報連相」力を鍛える５つの要素

ここで改めて報連相を確認します。

そして、報連相で重要なことは、「わかりやすく、的確に情報を伝える（受け取る）」ことです。

報連相の最重要ポイントである「わかりやすく、的確に情報を伝える（受け取る）」ためにはどうすればよいのかを下記にしてご紹介しますので、ぜひ、試してみてください。

4-1．目的を明確にする

まず１つ目のポイントとして、何の報告なのか、何の連絡なのか、何の相談なのかを、まず明確にすることです。

人がコミュニケーションを行う時には、必ず目的があります。
わかりやすく、的確なコミュニケーションを行うには、始めに目的を明確にすることからスタートします。

※「結論」から話すのがビジネスコミュニケーションの常識とされますが、本題に入る前に「目的」ありきと覚えておきましょう。

コミュニケーションがすれ違ったり、ミスが起こる要因の１つは、人は往々にして相手が「自分と同じ情報を知っている」という誤った認識で話しを始めてしまうことです。

やり取りをスムーズにするためには、自分にとっての「新しい情報」を伝えようとするのではなく、まず自分と相手の認識を同じくする、スタート地点を合わせるところから始めます。

つまり、あなたが報連相を行う際には、
何の報告なのか、何の連絡なのか、何の相談なのかを、まず明確にすることです。

冒頭に目的がわかると、それを受ける相手も、その内容を聴く（読む）準備をしてから情報を得ることができます。

わかりづらいコミュニケーションをとる人にありがちなのが、思いつくままに話してしまう、話の方向性や目的、結論がわからない・・・などのように、無計画にコミュニケーションをスタートしてしまうことです。

上司への報告例で比べてみましょう。

NG例では、起こった出来事をそのまま話していくため、上司は長々と聴き続け、いったい何の目的で話しが始まったのか、どこに肝心の相談内容があるのか・・・聴き取ること（理解すること）に頭を使わなければなりません。

OK例では、聴く側の上司は、まずコミュニケーションの目的を知らされるので、何の話なのかがわかり、その話を聴く準備（頭の切り替え）をすることができます。
また、話を聴き取ることではなく、話の内容（相談内容）に対して頭を使うことができます。

これがメールであっても同じことです。
件名に目的を入れ、さらに冒頭に目的を簡潔に示すことで、見る側は優先順位や重要度をすぐに判断することができます。
件名に目的が入っていると、大量にメールを確認しなければならない相手であればなおのこと、検索しやすいというメリットもあります。

目的を明確にした上で結論から相手に伝え、経緯の説明などを行うようにしましょう。

4-2．５W１Hで具体的にする

的確な報連相には、より具体的な情報伝達が必須です。
基本の要素としては、５W１Hの情報が適切に入っていること。

５W１Hとは・・・
いつ（When）、どこで（Where）、だれが（Who）、なにを（What）、なぜ（Why）、どのように（How）

２つの例で比較してみます。

クレームになりえる大事な情報ですが、NG例では、【いつ】【誰から】のご連絡なのか、具体的に【何に】【どのような】ことが起こったのか・・・
適切に判断するために必要な情報が不足しています。

これらの情報が不十分なまま報連相を進めてしまうと、お互いの解釈の違いや認識の違いから、ズレが生じてまったく予期せぬ結果を招いてしまったり、報告を聞く側も、足りない情報をいちいち確認する手間が増えることになります。

特にLINEやTwitterといったコミュニケーションツールを頻繁に使う人は、少ない情報量で複数回のやり取りをすることに慣れ、情報を省略してしまいがちです。

ビジネスシーンにおいては、利害関係にある間柄でのコミュニケーションが多々あります。正確性に欠けるコミュニケーションは、大きなトラブルに発展するリスクがあることを常に認識しましょう。

自分が発信する（伝える）時だけでなく、自分が話を聴いたり指示を受けたりする際にも同様です。
情報に５W１Hが欠けている場合には、それを埋めるように相手に確認することで、正確なコミュニケーションを行うことが可能です。

4-3．事実を伝える

報連相において、「事実」の伝達も必須です。

事実を伝えるための、以下の３つのポイントを押さえましょう。

上司になんらかの指示を仰ぐときや、結論を出してもらいたい時、アドバイスが欲しい時など、相手に判断をゆだねるためには正確な判断材料が不可欠です。

そのためにも、人の脳は情報をインプットする時もアウトプットする時も、無意識のうちにその情報を「省略」「歪曲」「一般化」している、ということを知っておきましょう。

• ・省略：人と話す時に、自分が持っている情報のすべてを言葉にしているわけではない。
  必要だと思うこと、伝えたいことに情報を絞っている

• ・歪曲：事実をありのまま伝えるのではなく、自分の解釈を加えて理解した情報を言葉にしている

• ・一般化：一部の出来事を全体にあてはめて、自分が決めつけた思い込みを話している場合もある

誰しもが、独自の判断基準や物事の捉え方（仮にフィルターと呼びます）を持っていて、そのフィルターを通して情報や出来事をインプット・アウトプットしています。

フィルターは自分の経験・体験・感情に基づいて構築されてきた、いわばその人だけの「辞書」や「ルール」。

ですから、情報は自分のフィルターを通して「省略」「歪曲」「一般化」されるのだ、ということを認識し、「客観的な事実」を伝えるように意識する必要があります。

そして、自分の推測や考えを伝える時には、それは切り分けて最後に示し、推測や見解だとわかるように断りを入れて伝えるようにします。

２つの報告例を見てみましょう。

上記の客観的な事実は、「破損があった」ことと、「検品時には破損がなかった」ことの２点です。

省略・歪曲・一般化が起こると、NG例での下線の言葉ように情報が歪んでしまったり、余計な情報が加わってしまいます。

4-4．根拠を示す

報連相に付随して自分の見解や考えを伝える場面もあります。
その際には根拠を示す、ロジカル（論理的）に物事を伝えることが説得力につながります。

根拠を示す上では「なぜなら」=理由の情報が欠かせません。

これには、人の脳の「空白を埋めようとする」機能も関係しています。

私たちの脳は、「わからないこと」や「問い」＝「空白」が生まれると、その答えを埋めようとしてフル回転で脳内の情報を検索したり、情報収集をしようとします。

ですから、見解や考えを伝えた後には、必ず「なぜなら」というその答えや根拠を伝えることで、納得感を与えることにつながるのです。

以下の２つを比較してみてください。

例文（１）では、問いかけに対しての根拠がありません。
結論を聞いても納得感は得られず、「どうして？」という疑問が残るのではないでしょうか。
一方で例文（２）のように、根拠を示すことで説得力が増し、結論を受け入れやすくなります。

より説得力ある根拠を示すためには、以下のような情報が有効です。

• ・信頼性の高い数字やデータ
• ・専門家、著名人による情報

信頼性の高い数字やデータとは、誰が見てもその数字の規模がわかるものを言います。

「１万件の販売実績があります。」
例えばこれでは、１万件という数字が大きいのか少ないのかを判断することができません。

「業界平均販売数3000件の商品を、１万件の販売実績があります。」
このように、何に対して、何と比較してその数字を根拠とするのかを明確にしましょう。

4-5．相手へ配慮する

相手への配慮とは、相手の状況を察すること、
相手が行動しやすいように、ひとつ先を考えることです。

ロジックのみで考えると配慮とは不要なことかもしれませんが、
人とコミュニケーションを行う上では、決して欠かせない要素です。

そして、これができるかどうかは、仕事のスピードや周囲からの評価に大きく影響していきます。

報連相を行う上で、相手へ配慮するポイントは以下の３つです。

• ・相手の状況に合わせる＝相手のペースを乱さない
• ・相手の様子を観察する＝本心や気持ちを推測する
• ・礼や感謝の言葉で終える＝やり取りに良い印象を残す

あなたが上司だとして、急いで出かける支度をしているところに、
「今、ご報告よろしいでしょうか。」
と部下が唐突に報告をしてきたらどう思うでしょうか。

もっと空気を読んで欲しいなとイライラしたり、報告を聞くよりも時間が気になってしまうかもしれません。今は急いでいるから後でよいかと断るにしても、こちらに罪悪感が残ります。

一方で、
「今、ご報告よろしいでしょうか。後がよろしいでしょうか。」

あなたの状況に合わせたこの一言があるだけで、ずいぶんと印象が変わりませんか。

そして、何事も終わり方は大切で、報連相でもそれは同じです。

報連相の最後には、

「お蔭さまで〜〜ができました。」
「いつもアドバイスをありがとうございます。」

このような一言の感謝を添えて、やり取りを良い印象にして終えることです。
御礼や感謝の言葉をもらって嫌な気持ちになる人はいませんし、あなたへの信頼や評価として着実な蓄積になっていきます。

５．報連相の力を上げる

ビジネスで報連相が重要な理由と報連相をする上でのポイントをご紹介してきました。

• ・目的を明確にする
• ・５W１Hで具体的にする
• ・事実を伝える
• ・根拠を示す
• ・相手へ配慮する

実は、この５つを意識して行うだけで、報連相のレベルは格段に上がり、そして、コミュニケーション能力まで向上します。

ぜひ、この記事で紹介した内容を実践してみてください。

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