ビジネスの成果を高める２つの話し方と影響力を高める極意
ビジネスを成功させる話し方には、ポイントがあります。
それが下記になります。
- ①ビジネスの話し方：マナー編（９つのポイント）
- ②ビジネスの話し方：スキル編（信頼と共感を得る）
- ③ビジネスの話し方：極意（相手の立場・視点に立った話し方）
これらの話し方をマスターすると、コミュニケーション能力は格段に上がります。
するとビジネスシーンにおいて、「相手の反応」や「手にする成果」が変わります。つまり話し方は重要な「コミュニケーションツール」だと言えるんです。
この記事では、ビジネスの話し方において必要な２種類の話し方と極意をご紹介します。
「そんなの基本だよ」と思われるポイントもあるかも知れませんが、基本的なことだからこそ、徹底しているビジネスパーソンは、そう多くありません。
逆に、基本的なことをおろそかにし、伝えたいことが正しく伝わらずに損をしている人も多いのです。
一見、初歩的だと思われる基本的なことを、日頃から徹底することで、ビジネスの成果は大きく変わります。
ぜひ、ビジネスシーンでの自分の話し方を振り返りながら、ご活用ください。
１．ビジネスの話し方：マナー編（９つのポイント）
はじめに、ビジネスにおける話し方のマナー９つのポイントをご紹介します。
これらを徹底し、ポイントを押さえた話し方を行うことで、あなたは相手から好感を持たれると同時に、ビジネスでの信頼関係を築くことができます。
そして好感と信頼を得られれば、ビジネスをスムーズに進められるようになります。そのために押さえたいポイントが以下になります。
| ① | アイコンタクトをとる |
| ② | 前傾姿勢で話す |
| ③ | 適切な頷き、相づちをいれる |
| ④ | 話の要点をまとめて確認する |
| ⑤ | 正しい敬語で話す |
| ⑥ | 相手の話を遮らない |
| ⑦ | クッション言葉を使う |
| ⑧ | 相手の問いに、明瞭かつ正確に答える |
| ⑨ | 相手に合わせた話の内容に合わせた適切なペースで話す |
それでは詳しく見ていきましょう。
1-1．アイコンタクトをとる
会話中は、相手の目を見て話しましょう。
相手の目を見て話すことで、相手は「自分の話をきちんと聞いてくれている」という印象を持ちます。
このとき、凝視すると威圧感があるので、やわらかい視線を向けるよう心がけましょう。
【例】
- ①一般的な話であれば、穏やかな視線を相手に向ける。
- ②深刻な話やクレーム対応であれば、強めのアイコンタクトをとる。目の奥からしっかりと見るイメージで見る。
1-2．前傾姿勢で話す
話をするときには、前傾姿勢で話します。
前傾姿勢とは、相手に正対し、背筋を伸ばし、上体を相手のほうに15度程度、傾けた状態のことをいいます。
人は関心のある話を聞くとき前のめりになることから「あなたの話に関心があります」というボディランゲージになります。
また、前かがみになることで、謙虚な印象を与えることもできます。
【例】
- ①上司やお客様の話を聞く際には、前傾姿勢で聞く。
- ②業務の報告など、自分が話すときにも前傾姿勢をとることで、謙虚で誠実な印象を与えることができる。
1-3．適切な頷き、相づちを入れる
会話をしながら、話の内容に添った適切な頷き・相づちを入れます。
頷き・相づちを入れることで会話の進行がスムーズになります。それにより相手は、「自分の話を受け入れてくれている」という安心感を持ちます。
【例】
- ①「はい」「ええ」「おっしゃる通りです」「左様でございましたか」など、話の内容に合わせた相づちを入れる。
- ②「なるほど」は、時に軽薄な印象を与えることがあるので、使用を控える。
1-4．話の要点をまとめて確認する
会話中、相手の話を聞く場合もあります。
その際は、聞き終えた後に相手の話を整理し、要点をまとめて返すとよいでしょう。
時折、要点をまとめて返すことで、相手の話を正しく聞けているかの確認ができます。
【例】
以下のように、話の要点をまとめて端的な言葉にして、相手に確認する。
- ①「お話はつまり、〇〇が□□した、ということでございますね。」
- ②「ご指示をまとめると、まず、〇〇をしてから、□□の業務に取りかかる、ということでよろしいでしょうか。」
- ③「業務の優先順位は、１に〇〇、２に□□、３に▲▲、ということでよろしいでしょうか。」
1-5．正しい敬語で話す
ビジネスパーソンとして、基本的な敬語を正しく使えるようにしておきましょう。
正しい言葉遣いを徹底することで、礼儀正しく誠実な印象を与えることができます。
また、会社や個人に対する信頼感が増すことから、ビジネスが軌道に乗りやすくなります。
【例】
- ①上司やお客様など、相手の動作や状況には尊敬語を使う。
- 「部長がそう言いました」
→「部長がそうおっしゃいました」 - 「お客様が来ました」
→「お客様がいらっしゃいました」など - ②自分、家族・親族、社外の人に対する社内の者の動作や状況には、謙譲語を使う。
- 「私が、話を聞きます」
→「私が、お話を伺います」 - 「父が、います」
→「父が、おります」 - 「弊社の部長が行きます」
→「弊社の部長が参ります」
など - ③語尾は「です」「ます」「ございます」で統一する。
1-6．相手の話を遮らない
相手の話は遮らず、最後まで聞きましょう。
相手は、途中で話を遮られると、言いたいことが言えないもどかしさを感じてしまいます。
質問や自分が言いたいことは、相手の話が一区切りついてから切り出すようにしましょう。
【例】
- ①お客様の話を徹底的にヒアリングする。
- ②途中で疑問点や改善点が浮かんでも、まずは聞くことに徹する。
- ③相手の話が一区切りついてから、自分の言いたいことを言う。
・「先ほど〇〇とおっしゃっていましたが、それはどういうことか、もう少しお話していただけますでしょうか。」
1-7．クッション言葉を使う
話の内容に合わせ、クッション言葉をうまく使えるようにしておきましょう。
クッション言葉とは、相手の意に沿えないことを伝えるときや、何か依頼をする際に、言葉の前に付け加える言葉のことです。
クッション言葉を添えることで、婉曲的な表現になり、丁寧な印象を与えます。
言いづらいことを言う場合も、角が立ちません。
【例】
①「恐れ入りますが」（あらゆる言葉の前に付けることができる）
例：「恐れ入りますが、少々お待ちくださいませ。」
②「申し訳ございませんが」（相手の意に添えないとき）
例：「申し訳ございませんが、弊社での対応はいたしかねます。」
③「失礼ですが」（立ち入ったことを尋ねるとき）
例：「失礼ですが、アポイントはいただいておりますでしょうか。」
④「ご足労をおかけしますが」（相手に移動をお願いするとき）
例：「ご足労をおかけしますが、弊社までお越しいただけますでしょうか。」
⑤「お差し支えなければ」（相手にとって都合が悪くなければ、の意）
例：「お差し支えなければ、私が承ります。」
⑥「お手数をおかけいたしますが」（相手に手間や面倒をかけてしまうとき）
例：「お手数をおかけいたしますが、ご連絡をいただけますでしょうか。」
1-8．相手の問いに、明瞭かつ正確に答える
相手の問いには明瞭かつ正確に答えます。
曖昧な表現は、相手を不安にさせるので、確信をもって答えます。
分からないことは、分からないままにせず、確認してから正確な情報を伝えましょう。
【例】
①上司：「今週中に、クライアントから返事をもらえるかな？」
×：「たぶん、もらえると思います。」
〇：「相手先に確認し、明日までにご報告いたします。」
②上司：「次の新商品は、どうやって宣伝する？」
×：「なるべく早く、たくさんの広告を出します。」
〇：「今月中に顧客リストのお客様500名に、広告チラシを発送します。」
1-9．相手の話の内容に合わせた適切なペースで話す
話をするときには、内容に合わせた適切なペースで話すことを心がけます。
話のペースをコントロールすると、相手に伝えたい内容が最も効果的に伝わります。
【例】
- ①相談事など、おちついて話をしたいときには、ゆったりと話す。
- ②複数の仕事の指示など、簡潔に伝えたいときには、テンポよく話す。
以上までが、ビジネスにおける話し方のマナー、９つのポイントをご紹介しました。
どれも、すぐに実践できる基本的なことばかりです。
正しい敬語など、自信のない項目がある場合は、ビジネスマナーの本を購入し自分で学びなおすなど、努力することも必要です。
「最低限、この９つだけは徹底する！」と決め、ビジネスシーンで実践してください。
２．ビジネスの話し方：スキル編（信頼と共感を得る）
ビジネスの会話でもっとも重要なこと、それは「信頼と共感を得る」ことです。
ビジネスは、信頼関係がなければ成り立ちません。会話をする中で、いかに相手に信頼してもらえるかが、ビジネス成功のカギになるのです。
また、人は、相手に共感することで、相手との心の距離が縮まります。
ビジネスにおいては、相手の言葉や思いに共感するからこそ「この人と一緒に仕事がしたい」とか「ぜひ、この人に協力したい」という気になるのです。
誠実に思いを伝えることはもちろん、信頼され、かつ、共感される話し方を身につけておきましょう。ここで押さえたいポイントは、以下になります。
| ① | 話し方を合わせる |
| ② | 声を調整する |
| ③ | 表情に気を配る |
| ④ | 身体の動き・ジェスチャーを合わせる |
| ⑤ | ポイントとなる言葉を繰り返す |
| ⑥ | 褒める |
| ⑦ | ねぎらう |
| ⑧ | 承認する |
| ⑨ | 徹底して話を聞く |
それでは詳しく見ていきましょう。
2-1．相手に話し方を合わせる
声の大きさ、声の高低、話すスピード、テンポ、呼吸など、相手の話し方と、自分の話し方を合わせます。
人は無意識層で、自分と同じ話し方をする人に対し、安心感を抱きます。
【例】
- ①早口でしゃべるお客様と話すときには自分も早口で話す。
- ②ゆっくり話すお客様と話すときは、自分もテンポを落とす。
2-2．声を調整する
話をするときには、声のトーンを調整すると、相手に受け入れてもらいやすくなります。
音には周波数があり、人の耳に心地よく響くのは、音階でいう「ミ・ファ・ソ」の領域です。
この仕組みを意識し、自分が楽に声を出せる範囲で「ミ・ファ・ソ」の音で話すようにしましょう。
【例】
- ①朝の挨拶「おはようございます」は元気よく「ソ」の音で声を出す。
- ②通常の会話では「ミ」または「ファ」の音で話す。
2-3．表情に気を配る
話をする際の相手の表情、もしくは話の内容に、表情を合わせます。
表情を合わせることで、相手は「自分の話をよく理解し、同じように感じてもらえている」という安心感を抱きます。
【例】
- ①相手が楽しい話・嬉しい話をしているときは、自分も笑顔で楽しげに聞く。
- ②相手が悲しい話・怒りを感じた話をしているときには、自分も眉間にしわを寄せ、表情を曇らせて聞く。
2-4．身体の動き・ジェスチャーを合わせる
話し途中、相手の身体の動きに、自分の身体の動きを合わせます。
まったく同じように動くか、もしくは、相手から見て鏡になるように動くと効果的です。
身体の動き・ジェスチャーを合わせることで、相手の無意識層に「私とあなたは同じ」というメッセージを送ることができ、安心感を抱いてもらうことができます。
【例】
- ①相手が身体を左に傾けて座っていたら、自分は右に身体を傾けて座る。（鏡になる動き）
- ②相手がお茶を飲んだら、自分もお茶を飲む。
- ③お客様が「商品を、これくらいの大きさの箱に入れてください」と、箱の大きさを示すジェスチャーをしたら、自分も「これくらいの箱ですね」と同様の動きをする。
2-5．ポイントとなる言葉を繰り返す
相手の話の中、ポイントとなる言葉があったら、自分も同じ言葉を繰り返します。いわゆる、オウム返しです。
相手の使う言葉と同じ言葉を、自分も繰り返すことで、
相手は「自分の話を正しく聞いてもらえている」という安心感を抱きます。
特に、感情に関する表現（嬉しい・ウキウキ・がっかり・残念、など）があれば、そこを繰り返すと効果的です。
【例】
①上司：「新しい企画は、20代の女性をターゲットにした商品を開発してほしい。」
自分：「20代の女性ですね。かしこまりました。」
②後輩：「先輩、聞いてくださいよ。昨日、イライラすることがあったんですよ。」
自分：「イライラしたの？どうして？」
2-6．褒める
会話中、行動・人柄・外見などについて、相手を褒めます。
誰しも、褒められると嬉しいものです。
返報性の法則で、相手からも好感を持たれます。
また、脳は主語を理解できない、という特徴がありますので、褒め言葉を口にすることで、自分自身も気分が良くなっていくのです。
【例】
- ①「〇〇さんって、仕事が早いですよね。どうすればそんなにスピーディにできるのですか。」
- ②「〇〇さんは、いつも周りに気を遣ってくださいますね。おかげで、助かっています。」
- ③「〇〇さんの笑顔って、とても素敵ですよね。職場が明るくなります。」
2-7．ねぎらう
会話中、相手の行動に対し、ねぎらいの言葉をかけます。
人は、誰かや何かの役に立てたときに、もっとも強い喜びを感じます。
ねぎらいの言葉をかけることで、相手との関係が良好になるのです。
【例】
- ①「〇〇さんが作ってくれた資料、とても使いやすかったです。おかげでプレゼンがうまくいきました。ありがとうございました。」
- ②「〇〇さん、デスクを整理してくれてありがとうございました。おかげで仕事がしやすくなりました。」
2-8．承認する
話をするときには、相手の言うことや、もしくは、相手の存在そのものを受け入れることを心がけましょう。
認めていることを言葉にするのが、「承認」です。承認のメッセージを伝えることで、相手は安心感を抱き、心を開きやすくなります。
【例】
- ①「〇〇さんが“もっと重要な役割につきたい”と思うのは当然のことだよ。私から、人事にかけあってみようか。」
- ②「〇〇さんが“いてくれるだけ”で、職場の雰囲気が明るくなります。いつもありがとうございます。」
2-9．徹底して話を聞く
相手の話を聞くときには、徹底して聞くことに専念します。
徹底して聞くことで、相手が何を伝えようとしているのか、事実・状況・相手の感情などを、相手が伝えたいままに正しく捉えることができます。
【例】
- ①先入観を持たずに聞く。
- ②次に自分が何を言うかを考えずに聞く。
- ③話す相手の雰囲気にも意識を配り、言葉の奥にある感情までを正しく捉えながら聞く。
※上司：「（笑顔で）うちは子供が多いから、人一倍稼がないといけなくて、参るよ。」
→（「参る」と言いながらも、お子さんの存在が仕事の原動力になり、嬉しいのだろうな）
以上までが、「信頼と共感を得る」話し方になります。
「どうすれば、相手と良好な関係を築けるか」という着眼点でまとめたのが、こちらの項目です。
基本的なマナーはもちろんのこと、これらの項目を意識して会話の中に取り入れることで、ビジネスの関係も飛躍的に良くなっていくでしょう。ぜひ、ご活用ください。
３．ビジネスの話し方：極意（相手の立場・視点に立った話し方）
ビジネスでの人間関係を成功させる話し方で、「もっとも重要な鍵」は何だと思いますか？
それは「相手の視点・立場に立った話し方」です。
このような話し方は、以下のような方たちに共通しています。
- 人一倍、結果を出し続けているビジネスパーソン
- 周囲からの信頼を得て、良好な人間関係を築ける人
- 判断力がある人や公平に物事を見れる人
- 難しい人間関係／こじれた人間関係へ対応できる人
- セールス・文章・プレゼンで、顧客の心を掴み動かす人
など
彼ら（彼女ら）が、相手の視点・立場に立った話し方をできるのは、あるポイントを押さえているからと言えます。それが以下の項目です。
「いろんな視点、いわゆる“多重視点”」
多重視点とは主に下記「３つの視点」から物事を見て、捉えていきます。
それが適切な判断・意思決定・行動への落とし込みを可能にします。
- 自分の立場（視点）から物事を見る
- 相手の立場（視点）からも物事を見ることができる
- 第三者の立場（視点）からも物事を見ることができる
：自分の立場（視点）は一切無くして、相手の立場に立って物事を見てみる
：第三者（他人）から見ると、どのように見えているのか？
これら３つの視点を意図的に経験することで、冷静にバランスのいい判断ができるようになります。
物事は見る角度を変えると、違ったものになる場合があり、同じように「自分視点」「相手視点」「第三者視点」では、見え方が変わるのです。
その結果、相手の視点・立場を尊重した話し方ができるようになります。
それが意味するものは、「相手の心を掴み・動かすコミュニケーション・情報発信・関わり方ができるようになる」ということです。
つまり多重視点を持つことで、ビジネスにおける話し方は進化します。さらに日常のコミュニケーションにおいても役立ちます。
その一方で重要だと理解している方からは、こんな声も聞こえてきます。
- 「なかなか、相手の視点に立つのは難しい」
- 「どうしても自分の感情を優先してしまう」
など
相手の視点・立場に立つことは簡単ではないかもしれません。
そこで「多重視点」を身につけるためのワークとして有効な、心理学NLPの「ポジション・チェンジ」を紹介します。
具体的には以下の手順で進めます。
【ポジション・チェンジの手順】
「特定の誰かとの関係をより良くしたい、改善したい」という例でご紹介します。
ステップ１：目の前の椅子に相手がいることをイメージする
ステップ２：相手がいる位置に移動して、相手になりきり自問する
質問例：
「今、何を感じているのだろうか？／どのような思いでいるのだろうか？」
ステップ３：自分と相手を見ている第三者の位置に移動し、第三者になりきり自問する
質問例：
「二人を客観的に見てどう感じるか？どのように見えるか？」
ステップ４：自分がいる位置に移動して、自問する
質問例：
「相手と第三者の言葉を受けて、どのように思うか？」
ステップ５：自分の中で、新しい気づきを得るまで①～④をランダムに繰り返す。
こうした多重視点を持つことで、話し方や相手の反応は大きく変わります。ぜひご活用ください。
【補足：相手の立場に立つことと、
ポジション・チェンジの違い】
この章の最後に、ポジション・チェンジを使うことと、頭の中で相手の立場に立つことの違いは何かを解説します。
NLPのポジション・チェンジが効果的な理由は「脳の働きと心の動き」を取り入れていることです。
上記手順のように、相手の立場に入るとき、場所を移動して（体を動かしながら）行うことが極めて重要なポイントです。
頭の中だけで行うと、どうしても自分視点が抜けません。感情的になっているときは尚さらですね。
そこで体を動かすことで、「脳の働き、心の動き」が起こり、本当に相手の立場になりきることができるため、
相手の視点に立ちやすくなり、理解・共感・洞察を深めやすくなります。
こういった脳や心理的な働きを使ったスキルがNLPにはたくさんあります。
まとめ
ビジネスの成果を上げるためには、
「話し方」がとても重要であるとお伝えしました。
基本的な項目こそ見落としがちであり、ここを徹底することで、
仕事の成果は飛躍的に伸びていきます。
主なポイントは、以下の３つでした。
- 基本的な「話し方のマナー」を知り実践すること
- 相手の「信頼と共感を得る話し方」を取り入れること
- 「相手の立場・視点に立った話し方」を心がけること
どんなビジネススキルもそうですが「知っていること」と
「できていること」との間には、大きな隔たりがあります。
ぜひ、これを機会に自分の話し方を振り返り、できていない項目があれば、明日からすぐ実践してみてください。
また、実践の場として講座に参加するのも効果的です。
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